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L'accueil et la relation de service

N° session :220010A
Thème : BIOFORMATION SAS / Management et Communication
Leslundi07etmardi08novembrenov.2022
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L'accueil et la relation de service

Durée : 13 heures sur 2 jours
Lieu : 75012 PARIS 12
Tarif : 950 € NET

Objectifs

  • Identifier et appliquer les principes d’une relation d'accueil et de service de qualité, prenant en compte les attentes particulières des patients et les principes de la profession

Prérequis

Pas de prérequis pour le personnel de laboratoire.

Contenu

1. L’accueil et l’image du laboratoire
  • L’importance de l’accueil, vitrine du laboratoire
  • Les situations d’accueil : téléphone, comptoir…
2. Les règles d’or d’un accueil de qualité
  • Les composantes : l’organisation et la relation
  • Entretenir des relations positives avec ses interlocuteurs
  • Comprendre les attentes et besoins des patients
  • La discrétion nécessaire au respect de la confidentialité
  • Les règles concernant le rendu des résultats
3. L’organisation de l’accueil
  • Le rangement et la propreté des postes
  • L’agrément de la salle d’attente (affichage, revues…)
  • Les « petits plus » qui font la différence
  • L’identification du patient et la saisie du dossier
  • Les précautions de manipulation des échantillons
4. L’accueil téléphonique
  • Le décrochage et la phrase de bienvenue
  • La gestion des appels simultanés
  • Les phrases-clés de l’excellence au téléphone
5. Les situations conflictuelles

Pédagogie

  • Théorie 50% - Étude de cas 50%

Notes :

  • Remise de documentation et support de cours
  • Outils pédagogiques : Vidéoprojection
  • Validation des acquis par test QCM/QROC
  • Durée journalière habituelle de formation : 7 h

Type public

Secrétaires

Méthode d'évaluation

Test QCM/QROC