1. Les mécanismes du conflit
- Les différents types de conflits
- Les signaux de l’émergence d’un conflit
- Les enjeux des conflits
- La distinction entre malentendu, désaccord et conflit
2. L’analyse et la résolution de problèmes et de conflits
- L’identification des causes réelles des désaccords
- La prise de recul nécessaire avant d’agir
- Les attitudes possibles et leurs conséquences
- Les étapes de la résolution du conflit
3. Les attitudes et règles de conduite
- L’anticipation des conflits
- Les réactions à chaud et à froid
- La formulation claire des messages
- L’expression positive d’une critique
- L’importance de la négociation au quotidien
- La communication anti-conflit : de l’écoute active à l’assertivité
- La maitrise des réactions immédiates et le travail à long terme
Notes :
- Remise d’un support de cours
- Outils pédagogiques : Vidéoprojection
- Validation des acquis par plan d’action personnel.
- Durée journalière habituelle de formation : 7 h
